Mensch-Maschine-Mainstream

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Wer hat hier das Sagen?

Nach wie vor bin ich dankbar für echte Menschen am anderen Ende der Leitung. Gerade in Hannover Messe-Zeiten wie diesen, wo die Roboter stark im Kommen sind. Selbst wenn die Kommunikation nicht immer einfach ist in fast allen Service-Centern dieser Welt, weil man sich erst durch lange Ansagen, Schlüsselwörter, die bitte mit der Taste 1, 2 oder 4 zu bestätigen sind, und Warteschleifen durchhangeln muss. Aber dann ist da endlich ein Mensch dran – und es ist nie der vom Vortag, aber man kann immer alles loswerden. Hilft das?

„Schreien Sie mich bitte nicht an. Ich kann sie auch so gut verstehen“, bittet eine Dame aus der Abteilung Online-Buchung der Deutschen Bahn. Okay, da hatte ich wohl ein wenig die Contenance verloren, aber ich musste die Geschichte von der verheerenden Bahncard-Werbeaktion „Gutschein für unser Wiedereinsteiger-Paket“ ja auch schon zum dritten Mal erzählen: Beim Erwerb einer Bahncard in einer „personalbedienten DB Verkaufsstelle“ bis Ende Mai wird eine einfache Freifahrt als Buchungscode, nur online bis 31. Juli einlösbar, versprochen. So weit, so klar, aber wann kriegt man den Freifahrt-Code genau?

Mit dieser Frage auf dem Herzen ziehe ich die Beratungsnummer N1660 im DB Reisezentrum Berlin. „Nur 15 Minuten Wartezeit“, verspricht eine Mitarbeiterin. Bis zur Wahl der ersten deutschen Astronautin ist es fast noch eine Stunde – passt. Bis ich dran bin, sind mehr als 20 Minuten um, aber geht gerade noch. Am Schalter 7 hat die freundliche Dame zwar noch nicht viel von der Wiedereinsteiger-Aktion der Bahn gehört, aber sie ist sich ganz sicher: „Den Gutschein können Sie gleich online einlösen.“ Ich kaufe also die Bahncard in bar, kriege eine vorläufige Karte auf Papier und frage nach dem Pin: „Det kommt allet online“, so die Auskunft. Na, dann ist ja allet paletti.

Zu Hause kommt auch eine Willkommensmail, aber kein Pin. Also schreibe ich eine Mail und warte ab. Frage nach beim Facebook-Team der Bahn und kriege die Antwort: „Den online einlösbaren Freifahrt-Gutschein für eine Fahrt erhalten Sie mit Zusendung Ihrer BahnCard.“ Also der richtigen aus Plastik. Und wie lange das dauert? Zwei bis drei Wochen. Na, super, ich will schon nächste Woche losfahren und dann sicher lange Zeit nicht mehr. Da ist Ärger vorprogrammiert. Und nachdem die erste Dame in der Hotline gerade aus dem Urlaub zurück ist und sich erst mal in die Aktion einarbeiten muss, aber ganz sicher ist, dass ich den Bahncard-Kauf auf keinen Fall stornieren kann, mich die zweite Dame (ich hoffe, versehentlich) abhängt, bin ich beim dritten Mal schon etwas pampig. Warum man mich jetzt zum Online-Buchungs-Service durchgestellt hat, ja was weiß denn ich! Nein, ich benötige keine Unterstützung, ich will bloß den Code!

An dieser Stelle, ich gebe es zu, habe ich schon ein wenig gehadert. Wäre ein lernfähiger Roboter der neuesten Generation nicht allemal besser als diese ahnungslosen Mitarbeiter? Vielleicht sogar einfühlsam, verständnisvoll und bei artgerechter Programmierung nicht mal unbedingt Mainstream? Det wäre „IoT ohne Grenzen“ – und ich bräuchte gar nicht mehr auszurasten. Aber eins könnte die „Elektronische Datenverarbeitungsanlage“ nicht, mir mehr Kulanzbereitschaft signalisieren, als ihr zusteht. Und da bin ich schon dankbar für die Tipps aus der Abteilung „Kundendialog“: Buchen Sie schon mal die Hinfahrt, dann gehen Ihnen da nicht die günstigen Angebote verloren. Geben Sie die Vorgangsnummer an, dann können wir das sofort zuordnen. Schreiben Sie die Mail nach 20 Uhr, dann werde ich mich gleich am nächsten Tag dafür einsetzen, dass Sie kulant behandelt werden.

Ja, klar, mach ich alles. Nur je länger das Schweigen im Kundendialog dauert, umso misstrauischer werde ich. Hat die Bahn nicht sowieso schon gewonnen: Ich habe die Bahncard behalten, jetzt auch noch über 100 Euro für die Hinfahrt ausgegeben und so oder so – ich muss ja auch wieder zurück!

Meine Fragen an die robots von morgen:

  • Automatisierung und Vernetzung genügen nicht, wir groß ist eure Lernfähigkeit?
  • Brauche ich zukünftig mindestens zwei Service-Roboter, um das Prinzip „guter Berater, böser Berater“, das bei der DB zum Erfolg führte, zu wahren?
  • Und wenn ihr zukünftig auch über den Bahnservice bloggt, könnt ihr dann auf mich verlinken? Danke!
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