Der Pressesprecher der Pilotenvereinigung Cockpit veröffentlicht seine Handynummer im Online Pressebereich, weil Flugkapitäne nun einmal viel unterwegs sind. Aber natürlich ist der Griff zum Handy nicht überall in der Luft möglich (und schon gar nicht erwünscht) und so leistet sich die Pilotenvereinigung einen Pressereferenten. Aber auch der ist mal nicht am Platz – so geschehen bei meiner dpa-Recherche zum Top Drei der angesehensten Berufe in Deutschland . Daher nimmt eine Frauenstimme den Anruf entgegen: Ich nennen meinen Namen, meinen Auftraggeber und mein Anliegen – eine recht banale Frage nach den Kosten für eine Pilotenausbildung. Sie bellt zurück: “Ich bin nicht befugt, Ihnen da Auskunft zu geben. Das kann nur unser Herr Krawitz und der ist zu Tisch.” Ich frage mich, was soll eine Anrufweiterschaltung, wenn sie bei “Unbefugten” landet. Aber was soll es. Ich frage, wann ich Herrn Krawitz am besten erreichen kann. In einer halben Stunde soll ich es erneut probieren. 50 Minuten später bin ich so weit. Wieder die bellende Frauenstimme: Herr Krawitz ist jetzt im Haus unterwegs, es sei heute ganz schlecht…

In einer Presseabteilung ist der Journalist der Kunde, aber deswegen noch lange nicht König. Ich hatte schon mehrmals darauf verwiesen, dass Presseabteilungen bisweilen mehr Zensoren, als Informationsträger und Dienstleister sind. Aber hier soll es um das Phänomen der Weiterschaltung ins Leere gehen, der unpersönlichen, technokratischen Kundenbetreuung unter dem Anstrich der Dienstleistung. (Es ist ja immer jemand erreichbar, auch wenn der nichts zu sagen hat). Ich weiß, es klingt nach Feindbild, aber ich möchte noch einmal den Telefonanbieter Alice bemühen. Aber dieses Mal ist es kein eigenes Beispiel, sondern das eines Bekannten. Kein kleiner Kunde, sondern langjährig und mit mehreren Partner und Firmenadresse dabei, aber plötzlich abgeschnitten vom Webmailserver. Das gibt reichlich Ärger und zig Telefonate, immer mit neuen Call-Centermitarbeitern, Kundenberatern, Technikern. Auf reichlich Druck funktioniert der Mailclient wieder, aber die Mobilfunk SIM Karte nicht. Um es abzukürzen, mein Bekannter sieht so richtig rot, wenn es um Alice geht. Da schickt das Telekommunikationsunternehmen eine Mail mit der Frage “Warum sind Sie nur auf 33 Prozent?”

Im Klartext: Mein Bekannter soll seine Daten im Kundencenter aktualisieren, so als wäre nichts geschehen, als hätte man nicht tagelang hin und her telefoniert und als würde das Kundencenter tatsächlich persönlich betreuen können – bei ständigen wechselnden Mitarbeitern. Das ist für jemanden, der sich gerade wochenlang mit dem Anbieter herumgeschlagen hat, schlichtweg respektlos und bringt meinen Bekannten tatsächlich auf 100 Prozent – Rage!