Ich habe Post. Gleich zweimal schickt mir die “Neue Leben” ein identisches Schreiben, zweimal ausgedruckt und in zwei Umschläge gesteckt. Aber die Lebensversicherung hat vorgesorgt und beide Briefumschläge von innen bedruckt:
| “Wir können nicht immer verhindern, dass Sie mehrere Briefsendungen an einem Tag von uns erhalten. Das Aussortieren und Zusammenfassen der Sendungen wäre teurer als das zusätzliche Porto. Bitte haben Sie dafür Verständnis.“ |
Zwei Mails von der AOL-Alice-Kundenbetreuung. Das erste ist eine automatisch Bestätigung meiner Anfrage, das zweite eine nicht minder baukastenartige Beantwortung einer Anfrage, die ich nicht gestellt hatte. Darin schreibt mir Kundenbetreuerin Soledad Pivaral:
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vielen Dank für Ihr Schreiben. wir beziehen uns auf Ihre oben genannte Anfrage. Das Vertragsverhältnis wurde fristgerecht zum 18. Mai gekündigt. Bei der von Ihnen beanstandeten Rechnung handelt es sich um die Abschlussrechnung. Es wurden nur Beträge abgerechnet, die noch während der Vertragslaufzeit entstanden sind. (…) |
Ich hatte allerdings gar keine Rechnung beanstandet und auch gar keine bekommen. Ich hatte vor Urzeiten mal einen AOL Pressetarif, den ich nie genutzt habe. Der Vertrag lief ohne mein Wissen weiter. Ich nutzte die AOL-Adresse lediglich, wenn der Alice-Mailserver nicht funktionierte (obwohl das ja ein und dasselbe Unternehmen sein soll, aber das muss man alle nicht so genau verstehen, wie mein IT-Berater immer zu sagen pflegt). Genau bei so einem tollen Mailverkehr zwischen Alice und mir kam es dann raus. Ich sagte, ich kenne die Kundennummer nicht, man bestätigte mir eine Kündigung, ich schrieb, dass ich nicht kündigen könne, was ich gar nicht kenne, Soledad Pivaral antwortete mir, wie man unschwer erkennen kann, in Baukästen. Was sagt mir das: Ich bin Kunde, kein Kommunikationspartner, ich kann kündigen und hoffen, dass das Bausteinbearbeitungssystem mein Schreiben versteht. Ein rein elektronische Call-Center könnte es nicht schlechter machen. Das ist umso erstaunlicher, als alle Welt von Dialog statt Einbahnstraßenkommunikation oder Social Media anstelle der klassischen Pressemitteilung redet. Aber von Web 2.0 reden heißt ja noch lange nicht, Web 2.0 zu leben, wie PR-Experte Tilo Bonow treffend sagt.
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Unser persönlicher Tipp für Sie: (schreibt mir Alice/AOL in jeder Mail…) |
Nur Gründer, die auf eine direkte, echte, gleichberechtigte Kommunikation setzen, haben in diesen Zeiten eine Chance. Auch wenn jetzt die beste Zeit zur Neuorientierung und Neugründung sein mag, weil auch Unternehmen wie Adobe, HP und Microsoft während Krisen aus der Taufe gehoben wurden. Aber noch heißen Sie nicht Aldi, Alice oder Aol. Noch benötigen Sie individuelle Neukunden und die wollen individuell behandelt und angesprochen werden.