… aber dafür mit Deckel!

Konstruktiver Journalismus, sagt die Psychologin Jodie Jackson ist einer, der kritisch über greifbare Fortschritte und Lösungen berichtet. Und das habe Folgen: Die Nutzerbeteiligung steige und damit die Markenloyalität.

Nun, zum Start in ein besseres Jahr bin ich sehr gern positiv dabei. Vielleicht ja mit dieser kleinen, aber durch und durch wahren Story, die zeitweise das Zeug zum Drama hatte.

1. Akt: Kannendeckelblues

Es geht nicht um viel. Nur um eine alte Teekanne, ein Erbstück. Der Deckel ist futsch, vermutlich vor Jahren zerbrochen. Aber Hannes, Enkel des Teeservicekäufers, hängt dennoch an der Kanne. Täglich ist sie in Gebrauch. Dumm nur, dass der Tee so schnell kalt wird.

2. Akt: Service macht die Oberpfalz

Die Mutter möchte zu Weihnachten Sinn stiften – und auch mal einen heißen Tee trinken. Sie fahndet beim Hersteller, der Porzellanfabrik Christian Seltmann in Weiden, nach frei verfügbaren Kannendeckeln. Der Seltmann Weiden Service, und das ist die erste positive News, ist ausgezeichnet (schnelle, freundliche Antworten), aber zaubern kann er leider auch nicht. Das Porzellan der Serie OCTA /Dekor 30837 werde seit vielen Jahren nicht mehr geführt. Somit sei eine Bestellung von Ersatzteilen nicht mehr möglich. Empfehlung: Mit der Kanne bei einem Händler vor Ort die Probe aufs Exempel machen.   

3. Akt: Kleine Anzeige – große Wirkung

Allerdings Hannes die Kanne zu entziehen, würde sofort auffallen. Dafür findet sich bei Ebay ein passendes Angebot: Schöne Kaffeekanne bzw. Teekanne + Stövchen NEU von Seltmann Weiden, schreibt der Verkäufer, der sich später als Walter entpuppt. Die Serie stimmt, die Kanne aber nicht. Es handelt sich um die Variante für den Kaffee. Erneute Anfrage bei Seltmann Weiden und wieder prompte Antwort: „Wir gehen davon aus, dass die beiden Kannendeckel zu dieser Serie identisch waren.“ Ohne Garantie versteht sich. Die Unterlagen lägen nicht mehr vor.

4. Akt: Mein Gott, Walter!

Walter dagegen stellt sich stur: Den Deckel ausmessen, mit dem Preis runtergehen, eine PayPal-Zahlung akzeptieren, da ist nix zu wollen. Soll man mit solchen Leuten Geschäfte machen, ist das womöglich toxisch, geht das gut? Die Antwort bringt ein freundlicher Hermes-Bote drei Tage später, klingelt an der Tür und das Paket klingelt mit: Es enthält einen Haufen Scherben fein säuberlich in Luftpolsterfolie verpackt. Unzerbrochen ist nur der Kaffeekannendeckel geblieben. Wenn das kein gutes Zeichen ist. Mit 30,50 Euro ist er allerdings teuer bezahlt.

5. Akt: Glückbringender Götterbote

Logisch, dass Walter auch hier nicht kompromissbereit ist. Er habe die Kanne ja wie dokumentiert ordnungsgemäß und im unbeschädigtem Zustand zur Absendung gebracht. Die Beschädigung sei beim Transport durch die Firma Hermes entstanden und sowieso gehe gemäß § 447 BBG die Gefahr grundsätzlich auf den Käufer über. „Danke auch“, denkt die Käuferin, die vor drei Jahren mal die Hälfte des Kaufpreises nach weniger dramatischer Reklamation und DHL-Versand anstandslos ersetzt hatte. Mit wenig Hoffnung wendet sie sich an Hermes und wundert sich erneut: Der Paketservice will den Schaden komplett übernehmen. Noch besser kommt es am Heiligen Abend: Der Kaffeekannendeckel passt 1:1 auf Hannes‘ Teekanne.

Was uns die Story ohne Teller sagen will:

• Für alle: Scherben bringen Glück!
• Für Walter: Jedes Porzellanstück einzeln in Kartons packen, alle leeren Stellen mit Polstermaterial ausfüllen und den Kunden zum König machen!
• Für Hermes-Geschädigte: Ich muss gestehen, dass ich über die Pressestelle gegangen bin, die dann an den Kundenservice weitergeleitet hat. Laut Rückmeldung der freundlichen Mitarbeiterin haben aber die Prüfung der Nachweise und somit die Beweisfotos den Ausschlag gegeben. Na, wenn das keine konstruktive Botschaft ist…