Um es vorwegzunehmen: Es geht nicht um Behörden-Bashing. Das ist oft billig und selten konstruktiv. Es geht um praktizierte Kommunikation mit dem Kunden, dem Steuerzahler, und wie man diese verbessern kann. Und nebenbei geht es auch um digitale Verwaltung 2025 und die Erkenntnis, dass die Transformation nur gelingen kann, wenn sie auch im Kleinen funktioniert – ein neues Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung allein reicht da nicht.

Ein Fallbeispiel, Teil I: Ermächtigung ohne Einzug

Seit zwölf Jahren zieht das Finanzamt für Verkehrssteuern und Grundbesitz in Hamburg die Grundsteuer von ein- und demselben Konto ein. Es gehört mir, ich habe es einschließlich der Einzugsermächtigung von meinem verstorbenen Vater übernommen. Nur: Mit Inkrafttreten der neuen Verordnung passiert nichts mehr. Nicht im April, nicht im Mai. Ich fasse nach und erfahre, dass das SEPA-Mandat gelöscht worden sei. Erste Begründung: Die Eigentümerverhältnisse hätten sich verändert. (Ja, aber das betrifft weder das Mandat, noch die Kontodaten) Zweite Begründung: Der Kontoeigentümer sei verstorben. (Ja, aber vor 13 Jahren) Überhaupt: Warum informiert man nicht darüber, dass das SEPA-Lastschrifteinzugsverfahren eingestellt wurde? Egal, jetzt nicht unnötig streiten, ein neues Mandat muss her – vor dem drohenden Zahlungsverzug. Den Vordruck findet man online, ich fülle ihn am Rechner aus, setze meine digitale Unterschrift ein und schicke das Dokument per Mail raus. Fertig.

Teil II: Schneckenpost mit Turbofristen

Nichts ist fertig. In der Automatischen Antwort des Finanzamtes ist unter anderem zu lesen: Ein SEPA-Lastschriftmandat ist übrigens immer im Original und auf Papier beim Finanzamt einzureichen und kann somit weder über ELSTER noch per E-Mail oder Fax eingereicht werden. Da es ja in meinem Fall aber nur um die Wiederbelebung eines alten Mandats geht, beschließe ich abzuwarten und erhalte drei Tage später Post mit dem ausgedruckten Vordruck, den ich bis 12. Mai 2025 einreichen soll. Ich betone das, weil die Post überhaupt erst am 13. Mai abgeschickt wurde. „Das ist sportlich“, findet auch der freundliche Sachbearbeiter, den ich über die Service-Hotline 115 ans Telefon bekomme und der auch nicht versteht, warum das Finanzamt nicht mehr mit der Zeit geht. Entgegen der automatischen Antwort verweist er mich auf ELSTER und betont auf meine Nachfrage: „Doch, doch, das geht inzwischen, darauf sollen wir verweisen.“

Teil III: Drei Briefe, sieben Mails und heillose Verwirrung

Ich will es so kurz wie möglich machen, aber in der Folge überschlagen sich die Ereignisse:

• 19. Mai: Ich fülle das Formular von Hand aus, unterschreibe es und scanne es ein. Erster Versuch via Elster klappt bei mir nicht, ich kann zwar das Dokument hochladen, aber nicht verschicken. (Die entsprechenden Felder waren nicht aktiv und die Berechtigung zum Versand hätte ich beantragen müssen. Wieder nur auf dem Postweg?) Also erneut per Mail mit ein wenig Lamento, warum es nicht auf diesem Wege gehe und Elster auch nicht funktioniere. Aber da die elektronische Mitteilung laut Schreiben nun einmal nicht berücksichtigt wird, bringe ich alles noch für 95 Cent Porto in die Post.
• 20. Mai, eine Mail für mich von der FA VuG Eingangsstelle: Sehr geehrte Frau Uhtenwoldt, Ihre Bankverbindung wurde für die Grundsteuer wieder gespeichert. Mit freundlichen Gruß
• 22. Mai Anruf vom Finanzamt: Eine Sachbearbeiterin, die offenbar nichts mit FA VuG Eingangsstelle zu tun hat, will mich beruhigen: Mein SEPA-Mandat sei wieder eingerichtet, technische Fragen bitte an die ELSTER Bundes-Hotline. Aber die brauche ich erst mal nicht mehr, denke ich…
• … bis Pustekuchen mir die Eingangsstelle am 27. Mai auf den alten Mailverkehr (inklusive Bestätigung der Speicherung der Bankverbindung) schreibt: …, um weitere Technischen Probleme vorzubeugen , senden wir Ihnen einen Vordruck für ein SEPA.-Mandat als Vordruck zu. Ich drücke noch am selben Tag auf Antworten: Bitte nicht, das ist längst erledigt! Danke!
• Am 30. Mai übergibt mir der Postbote erneut einen Umschlag. Dass er von der Behörde kommt, erkenne ich von Weitem. Er enthält einen Vordruck für ein SEPA-Lastschriftmandat. Dieses Mal soll ich ihn bis zum 10. Juni einreichen, schreibt mir derselbe Sachbearbeiter B., der schon die Turbofrist zurück in die Vergangenheit am 13. Mai gesetzt hatte…
• Trotz telefonischer und elektronischer Zusage will ich auf Nummer Sicher gehen und wähle noch einmal die Nummer des Sachbearbeiters B. aus der Eingangsstelle. Der bleibt sich treu und geht nicht ran. Ratlosigkeit auch im Finanzamt selbst: „Fragen Sie lieber noch mal nach, wir können ja nicht in seinen Kopf reinschauen.“ Ich bekomme sogar die Nummer von Bs Kollegin, die abnimmt, meine Bankverbindung abfragt und endlich bestätigt: „Ja, Ihr Mandat ist gespeichert, ich werde dem Kollegen eine Notiz machen.“ Ende gut, alles ok, aber warum brauchte es dafür gut drei Wochen!

Lange Story, kurzer Verbesserungsvorschlag

Ein Vorgang, ein Ansprechpartner, sonst entsteht maximale Verunsicherung beim Kunden, der ja den ganzen zeitlichen und postalischen Aufwand mit seinen Steuern finanziert. Am besten auch nur ein Kommunikationstool, hier die Eingangsstellen-Mailadresse, die gelesen wird, bevor geschrieben wird ( –und jedes Schreiben by the way auch noch mal auf Rechtschreibung, Grammatik prüfen.) Dann hätte B. wissen können, dass A. längst die Speicherung der alten Bankverbindung bestätigt hatte und C. hätte auch nicht noch mal anrufen müssen. (Obwohl das wirklich freundlich war, aber nicht zum Gefühl beitrug, es mit einer gut organisierten Behörde zu tun zu haben. Und die hat ja eigentlich andere Aufgaben…)