Aktualität, Allgemeines Interesse, Aufbau, Verständlichkeit und Objektivität sind nach Walter von La Roche die fünf Elemente einer Nachricht. Versteht man diese nicht als Information schlechthin, sondern als journalistische Darstellungsform, gern auch „news“ genannt, kommt zu der Würze auf jeden Fall noch Kürze hinzu: Alles, was länger als 30 Zeilen oder zwei Sendeminuten ist, gilt als Bericht. Inzwischen ist der Lehrmeister des Journalismus verstorben, sein Werk „Einführung in den praktischen Journalismus“ immer noch Standard. Auch wenn im Netz die News nicht selten zum Fake mutiert, unzuverlässige Schnelligkeit sowie Meinungsmache, Metapher, Griff in die unterste Schublade und reißerische Überschriften dominieren.

Ähnliches gilt für dieses Blog, es ist arm an Nachrichten, reich an Subjektivität. Warum sonst sollte ich es niederschreiben – und Sie es lesen. Oder fühlen Sie sich von Meldungen der folgenden Art angesprochen: Die Journalistin Deike Uhtenwoldt hat ihre Bahncard 25 inklusive Freifahrtgutschein mit der Post erhalten, allerdings erst eine Woche nach Abschluss ihrer Reise nach Hinterweidenthal. Für die Rückfahrt zum Preis von 60 Euro konnte sie aber zwei Kulanzgutscheine des Kundendialogs der Deutschen Bahn à 20 und 30 Euro geltend machen. So eine Meldung ist natürlich keine, wen interessiert das auch und wer versteht das schon – es sei denn, der Besucher hat gerade meinen Eintrag aus dem letzten Monat gelesen. Aber darauf sollte man nie bauen. Dennoch erlaube ich mir an dieser Stelle einen Nachtrag zu meiner Bahncard-Geschichte, weil ich glaube, dass davon auch andere Bahnfahrer profitieren können, die einmal falsch beraten wurden.

• Learning 1: Niemals sofort aufgeben, dranbleiben, alle Kanäle bemühen. Nachdem ich nämlich den freundlichen Rat aus dem DB-Kundendialog befolgt habe und meine Beschwerde über die inkorrekte Beratung im Reisezentrum Berlin schriftlich unter einer Vorgangsnummer eingereicht habe, kriege ich drei Tage später eine Mail, in der von einem Missverständnis und einem Kulanzgutschein von 20 Euro die Rede ist. Das Missverständnis regt mich mehr auf als die geringe Höhe der Kulanz, worauf ich ärgerlich eine Mail schreibe, die Bahncard kündige und um eine Werbesperre bitte. Einen Tag später rufe ich dann doch noch mal durch und handele am Ende eines langen Gesprächs einen zweiten Gutschein von 30 Euro aus. Den bekomme ich prompt zugeschickt – und zwei Stunden darauf auch noch eine Antwort auf mein Wutschreiben vom Vortrag: „Auch wenn wir unsere Kunden mit unseren Ausführungen nicht verärgern möchten, so müssen wir dennoch mit dem Bewusstsein antworten, dass wir nicht mit jeder Rückmeldung Zustimmung erreichen können. Die Kündigung Ihrer BahnCard bedauern wir außerordentlich. Diesbezüglich haben wir Ihre E-Mail an den zuständigen BahnCard-Service weitergeleitet. Dort wird auch die von Ihnen gewünschte Werbesperre veranlasst. Wir wünschen stets angenehme Bahnreisen…“
  

  Holzklasse oder Himmelbett reisen? News oder Nichtigkeit?

• Was lernen wir daraus – Learning 2: Nicht die Wut an den Mitarbeitern am Ende der Leitung auslassen, denn es sind niemals dieselben und sie können nichts dafür. Unterschrieben wurden beide Mails im Auftrag von Maren Reinsch, Leiterin Kundendialog, die den Schriftverkehr aber nicht kennt, so wie auch der Verfasser des geschraubten Antwortschreibens auf meine Kündigung nicht gelesen hat, was die Kollegen in Hannover (da wurde die Vorgangsnummer angelegt) oder Leipzig (da machte sich die Mitarbeiterin wirklich die Mühe, alles noch einmal genau nachzuverfolgen und mir schließlich einen zusätzlichen Gutschein von 30 Euro auszustellen) hinterlegt hatten.
• Learning 3: Die Namen freundlicher Mitarbeiter möglichst notieren und in ihrem Fall lieber Wartezeit in Kauf nehmen, als aus der Leitung zu gehen. Denn falls Sie doch abgehängt werden, ist garantiert ein anderer Mitarbeiter in einem anderen Call-Center dran. Nicht Personalisierung, sondern Automatisierung ist die Antwort der Bahn auf die vielen Anfragen rund um die Uhr. Und diese Erkenntnisse und noch mehr habe ich nicht umsonst gesammelt, sondern in einem Ratgeber für die Funke-Mediengruppe zusammengefasst. Viel Spaß beim Lesen!