Was die Deutsche Bahn und mich betrifft, wir reden aneinander vorbei. Ich hatte schon in meinem letzten Eintrag beschrieben, dass mich erst die Kündigungbestätigung der Bahn per Mail, dann die neue BahnCard zeitgleich mit einem Schreiben erreichte, diese wieder zurückzuschicken. Dies habe ich nun getan, bat aber zugleich um Klärung der irrwitzigen Situation und erhielt noch mal Post: eine Rechnung für die neue, bereits zurückgeschickte BahnCard! Ich habe dann doch mal zum Hörer gegriffen und weil ich keine Lust hatte, die überteuren Hotline-Preise zu zahlen, habe ich die kostenlose Hotline für Journalisten angerufen. Das ging: “Machen Sie sich mal Gedanken, dass sind unterschiedliche Bereiche und wenn die Maschinerie erst mal in Gang gesetzt ist, ist sie nicht mehr zu stoppen,” erklärte die freundliche Mitarbeiterin. Ich bat um schriftliche Stornierung der Rechnung, die Mitarbeiterin wollte sich darum kümmern. Jetzt habe ich noch mal Post erhalten – es ist  eine schriftliche Bestätigung der Kündigung, wie sie mir bereits seit 19. Januar vorliegt. Eingeleitet von dem denkwürdigen Satz: “Sie haben uns gebeten, Ihr BahnCard-Abonnement vorzeitig zu kündigen.” Wieso vorzeitig? Fristgemäß habe ich gekündigt, vorzeitig hatte lediglich das Unternehmen die neue BahnCard herausgeschickt.

Nun mache ich mir natürlich schon Gedanken: um den Apparat, der die Kommunikation frisst und den Umgang mit Maschinen, in deren Abteilungen auch irgendwo sicher lebendige Menschen sitzen, die aber offenbar nicht miteinander reden können? Würde mich jedenfalls nicht wundern, wenn ich nächste Woche die erste Mahnung in der Post habe. Oder die Einladung: Werde Fan und gewinne eine Familien-BahnCard gratis. Auf den letzten Facebook-Zug sind immerhin auch schon fast 58.000 Fans gesprungen. Unkritisch? Mich nervt jedenfalls, das alle von Netzwerken und Media-Sharing faseln und nicht mal das ABC des Kundendialogs beherschen: Aufbau guter Gefühle beim Kunden? Der Zug ist wohl in meinem Fall abgefahren. Empfängerorientierte Kommunikation? Fehlanzeige! Relevanz der gelieferten Inhalte? Eine Katastrophe. Übrigens die Kommunikation mit den 58.000 Fans wurde eingestellt, alle Einträge gelöscht…