Nein, ich lass mich nicht aus der Ruhe bringen. Heute nicht. Ich habe gerade vorgestern in einer “Quarks und Co.” Ausgabe gesehen, wie es geht: Hände auf den Bauch, tief einatmen “ich” denken, schön ausatmen “bin” denken und Pause. Also stehe ich in der Schlange im Telekom Shop im Alstertal-Einkaufszentrum und atme. Ich wollte unbedingt die erste Kundin sein, weil ich die Schlangen nachmittags und abends schon zweimal kennengelernt und wieder verlassen habe. Ich bin die vierte Kundin, obwohl ich um 9.30 Uhr im Shop auflaufe, wenn der offiziell auch erst öffnet. Komisch. Vermutlich ticken die Uhren hier einfach anders: Zwei Angestellte räumen noch I-Phone Zubehör ein, eine Dunkelhaarige bedient eine Kundin, deren Smartphone defekt ist, eine Blonde einen Handwerker im Blaumann, der einen Neuvertrag abschließen will. Vor mir steht noch ein älterer Herr, der sich so fest auf den Telekomdesk aufstützt, dass die Knöchel weiß werden. Der ist bestimmt sauer, weil sein Telefon nicht funktioniert, denke ich. Und dann überlege ich: vier Kunden, vier Angestellte, es wird schon nicht ewig dauern. Es dauert ewig: Die Blonde kassiert und füllt Formulare aus, holt zwischendurch den Chef aus dem Kabuff, um angestrengt mit ihm in den Rechner zu schauen, wortlos. Der Chef verschwindet, wortlos. Die Brünette gegenüber erklärt und druckt auch Formulare aus. Und die zwei Einräumer machen keine Anstalten, sich den Kunden zu nähern. Vielmehr stellen sie sich hinter die Beraterinnen und hören zu. Aha, Azubis, denke ich und stöhne. Hinter mir ist inzwischen ein älterer Herr am Stock aufgelaufen: Hier muss man immer warten, schimpft er. Dann noch einer im Rollator. Was will der mit einer I-Pad-Mappe, denke ich, als er sich eine schnappt und in die Ecke rollt. Die Brünette ist nett. Als sie endlich mit der Kundin fertig ist, wendet sie sich an den Herrn im Rollator, der eigentlich als letzter dran wäre: “Nur einmal abkassieren?” Aber dann hat der alter Herr doch noch eine Frage, er ist mit seinem Telefon nicht zufrieden, weiß aber nicht genau, wie es heißt. Die Knöchel von dem anderen älteren Herrn vor mir sind jetzt schneeweiß, der mit dem Stock hinter mir, dreht ab: “Ja, ja, die Telekom und seine kompetenten Mitarbeiter”, brummt er. Die Blonde kassiert wieder – es geht immer noch um das neue Smartphone des Handwerkers…

Telefonkarte von gestern, Saftladen von heute

Das Gemeckere über den Saftladen Telekom ist legendär. Aber wenn der Laden so brummt, kann er nicht ganz schlecht sein. Zugegeben, die meisten Kunden stammen noch aus der Generation, als die Post das Telefonmonopol hatte. Aber das macht es für die Angestellten auch nicht leichter. Und die Horrorgeschichte über Alice, Kabelmail und Co. lassen die Alternativen schwinden. Und als ich endlich dran bin – bei der Brünetten, die andere ist, nachdem sie eine Stunde mit dem Handwerker zu tun hatte, in die Pause gegangen – werde ich auch freundlich bedient. Mein Vorschlag aus der Kategorie Service macht den Unterschied: die Azubis gehen schon mal auf die Kunden zu, fragen, worum es geht, kanalisieren große oder kleine Anfragen und geben das Gefühl, dass man beachtet und bald bedient wird. Mein Gespräch bei der Kundenberaterin dauerte übrigens 3,5 Minuten. Damit habe ich vier Personen richtig glücklich gemacht: sie standen hinter mir in der Warteschlange.