Ich will keine Geschenke, keine Rabatte und erst recht keinen Kundenclub. Ich will einfach nur das Gespräch mit meinem Anbieter, möglichst mit einem festen Ansprechpartner. Aber #okboomer, wovon träume ich, je größer Social Media wird und je mehr Robots Serviceaufgaben übernehmen, desto rarer machen sich #PAPs – persönliche Ansprechpartner. Auch wenn das einfach nicht in meinen Kopf will: Was gibt es Schöneres als einen Kunden, der das Gespräch sucht? Selbst wenn er nörgelt und nervt – immer noch besser, als wenn er seinen Frust für alle lesbar ins Netz schreibt. So wie ich hier…

Worum es geht: Ich habe ein neues Handy und der Wechsel von alt auf neu geht wie von Zauberhand – schon unheimlich wie fix die Samsung Smart Switch App die Daten zieht. Und beinahe ein gutes, zumindest sicheres Gefühl, dass es mit der Banking App nicht so nahtlos klappt. Sie benötigt einen neuen Aktivierungscode. Den beantrage ich online und erhalte zwei Tage später Post von der comdirect. Nur was auf dem alten Knochen von Handy noch problemlos funktionierte, lässt sich auf den neuen Gerät nicht aktivieren und egal, wie ich es dreh und wende, die photoTAN App will den Code einfach nicht einlesen.

Ich frage Experten. Sie gehen mit mir die Einstellungen am Handy durch. Alles richtig gemacht, die App darf auf die Kamera zugreifen und Benachrichtigungen schicken. Nur tut sie es einfach nicht. Ich frage das Netz und finde skurille Tipps vom ganz nah Ranzoomen und langsamen Zurücksteuern oder einem QR-Code, den ich mir riesiggroß auf den Fernsehmonitor ziehen soll, damit ihn auch wirklich jeder, einschließlich der Handykamera lesen kann. Leider hilft nichts davon.

Wenn man bei comdirect anruft – und etwas anderes bleibt mir ohne funktionierendes Login gar nicht übrig – muss man sich erst mal nackt machen. Zugangscode einschließlich PIN einem Roboter anvertrauen. Mir bereitet das Bauchschmerzen und daher wende ich mich nicht ganz sachgemäß an die Pressestelle, aber selbst die ist nicht mehr mit einer Telefonnummer vertreten. Bleibt die Mail, auf die ich schnell die Rückmeldung bekomme, dass mein Anliegen an die Kundenbetreuung weitergeleitet wurde. Ich bedanke mich, fasse nach und bitte um eine Telefonnummer. Die gibt auch die Kommunikation nicht heraus, aber verspricht zeitnahe Abhilfe.

Einen Tag später erhalte ich eine Mail aus der Reklamation: Man habe mein Anliegen an die Entwicklung weitergeleitet, aber man könne mir nicht zusichern, dass es kurzfristig gelöst werde:

Derzeit funktioniert die photoTAN App unter anderem nicht auf Geräten mit Dual-SIM. Sollte die Nutzung auf Ihrem Smartphone nicht möglich sein, empfehlen wir die Verwendung unseres photoTAN-Lesegerätes oder des mobileTAN-Verfahrens.

reklamation@comdirect.de

So viel ich weiß, haben die meisten Smartphones heutzutage Dual-SIM und ich frage lieber nicht, was mit „unter anderem“ gemeint ist. Immerhin: Aus Kulanz soll ich ein photoTAN-Lesegerät kostenlos zur Verfügung bekommen. Der Haken nur: Um es zu bestellen, soll ich mich einloggen und ein Kontaktformular ausfüllen. Aber genau das geht ohne funktionierende photoTAN App leider nicht!

Entsprechend ungehalten bin ich, als ich dann doch die Nummer zum Roboter inklusive PIN-Preisgabe wähle. Der Roboter leitet mich weiter an den Service. „Schreien Sie mich nicht an“, bittet die Mitarbeiterin, als ich wohl ein wenig laut Namen und Abteilung meiner Ansprechpartnerin nenne. Die kennt sie nicht und eine Durchstellung sei nicht möglich. „Wir sind hier sehr viele Mitarbeiter, vielleicht kann ich Ihnen ja auch weiterhelfen.“ Das kann sie zwar nicht, aber am Ende habe ich jemanden dran, der mein Problem versteht und den Versand des Lesegerätes schnellstmöglichst verspricht. Schöner Service – und so lange, wird die Post ja auch nicht streiken…

Fazit: Binde ohne zu blenden

Jeder BWL-Student weiß, dass die langfristige Bindung von Kunden als kritischer Erfolgsfaktor zu sehen ist und kann schnell ein paar innovative Ideen für CRM-Maßnahmen aus dem Ärmel zaubern. Aber Customer-Relationship-Management, Customer-Experience-Software, Closed-Loop-Feedback bleiben Seifenblasen, wenn die Basis nicht stimmt.

• Basis I: Halte Emotion und Daten, Mensch und Maschine im Gleichgewicht.
• Basis II: Gib den Kunden Antworten, selbst wenn das Problem nicht im Einflussbereich des Unternehmens liegt oder tatsächlich nicht umsetzbar ist.
• Basis III: Weise ihnen einen Ansprechpartner zu. Wer sich persönlich angesprochen fühlt, fühlt sich aufgehoben.
• Basis IV: Nimm die Anliegen ernst. Jede ernstgemeinte Rückmeldung ist ein Schatz, mit dem die Produkte und Angebote verbessert werden können.
• By the way: Mitarbeiter, die sich nicht im Unternehmen angebunden und von den Kunden angeblafft fühlen, sind zufriedene Mitarbeiter.