Heute mache ich es kurz. Muss die Zeit ja wieder einholen. Zeit, die ich in der Warteschleife meines Fitnessstudios verbracht habe. Mehrfach schon in dieser Woche. Mit immer demselben Ergebnis: Das Aufkommen an Anfragen ist stets aktuell sehr hoch, wofür sich ausdrücklich entschuldigt und sich für meine Geduld bedankt wird. Beim ersten Mal glaubt man das gern, auch dass alle verfügbaren Mitarbeiter tatsächlich im Gespräch sind. Beim siebten Mal allerdings wird die Sache unrund. Man hat unterschiedliche Zeiten, Wochentage und Nummern probiert. Und doch ist die Ansage vom Band immer gleich: Der Service überlastet, kein Mitarbeiter verfügbar, die Voicemail voll und auf jeden Fall nicht wie angekündigt bereit, Anliegen und Kontaktdaten aufzunehmen. (Kostprobe gefällig? Hier geht es zur Audiodatei, m4a, 99 Sekunden Tortur)
Halbautomatische Kundenkommunikationssysteme und damit mehrstufige Telefonsysteme waren vor zehn Jahren der Hype. Sie versprachen Zeit- und Personalersparnis für das Unternehmen. Für die Kunden, die lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen wollten, gab es immerhin das Versprechen, schneller zum richtigen Ansprechpartner und damit zum Ziel zu kommen. Ein Anrufbeantworter, der mich am Ende unterschiedlicher Tastenkombinationen erwartet und dann aber weder agiert noch reagiert, ist sicher kein adäquates Ziel. Es sei denn man möchte die Kunden vergraulen.
Ich bin sicher, jedes vollautomatisches Kundenkommunikationssystem mit echter Intelligenz könnte das besser. Weil man es, nun ja, auch nicht schlechter machen kann als mit einer Maschine, die den Menschen nicht erreicht, sondern ihn am Ende der Leitung gegen die Wand fahren lässt. Ein Maschine, die dazulernen kann, würde dagegen:
- Merken: Diese Rufnummer haben wir in den letzten vier Tagen siebenmal registriert – es scheint dringend zu sein.
- Alexa, Cortana oder Siri losschicken. (Okay, ich hasse dies Ausspähassistentinnen auch, aber hier könnten sie sich nützlich machen und bekämen nur das, was mein Studio längst weiß.)
- Meine Präferenzen für Sportkurse herausfinden und mich einchecken, sobald die Kurse buchbar sind.
Glaubt ihr, dass Maschinen irgendwann intelligenter sind als Menschen?
Diese Frage bejahten ein Drittel der 40 Zehntklässerinnen, die sich in einem Mädchenförderprojekt mit neuronalen Netzwerken messen wollten und in der Regel verloren. (Was mit einem weit größeren Schatz an Vorwissen bei den Schülerinnen und ungleichen Verhältnissen zu tun hatte – und nicht mit intelligenteren ML-Systemen.) Was sie wohl nach dem verlorenen Match geantwortet hätten?
Aber es geht auch einfacher: Nachdem die Pressestelle meines Fitness-Clubs nach zehn Tagen immer noch nach der Antwort auf mein Anliegen fahndet, bin ich im Studio direkt vorgefahren und habe nachgefragt. Korrekt, das Telefon werde gar nicht mehr bedient, so die Auskunft des Servicemitarbeiters. Aber ich könne eine Mail schicken, diese würde zügig bearbeitet. Da fiel es mir wieder wie Schuppen vor den Augen: Der Wellness-Tempel ist ja zum Abschalten da!